Les entreprises qui réussissent savent qu’il y a de gros avantages à proposer un service client exceptionnel. Non seulement, cela génère des recommandations de clients satisfaits et renforce leur fidélité, mais c’est aussi un moyen de se distinguer de la concurrence.
De la même manière, proposer une bonne expérience candidat crée des avantages similaires pour les employeurs. D’après l’Etude sur le Comportement des Candidats 2014, de nos jours, la façon de chercher un emploi ressemble énormément à une décision d’achat. Par exemple, les candidats comparent les boutiques, font appel à plusieurs sources (16 en moyenne, d’après l’Etude sur le Comportement des Candidats 2014) pour les aider à évaluer leur avis et finalement à décider où postuler. La conséquence de cette mentalité de consommateur : les candidats s’attendent à ce que les entreprises leur accordent la même attention qu’à leurs clients, à ce qu’elles fassent l’effort de gagner leur clientèle et les transforment en fidèles de la marque.
C’est pour cette raisons que des entreprises comme Amazon, Apple, Google, Southwest et UPS – toutes classées parmi les meilleures par les consommateurs américains lors du 2012 Customer Service Hall of Fame – sont de bons exemples pour les employeurs qui veulent améliorer leur expérience candidat et, en conséquence, leur capacité à recruter les meilleurs talents. De plus en plus d’entreprises commencent à comprendre l’impact positif d’une bonne expérience candidat sur leur entreprise. Ci-dessous 6 règles du service client à appliquer au recrutement, pour améliorer vos résultats.
1. Faciliter l’achat pour le client : Amazon avait une bonne raison de créer sa « commande 1-click » et de rendre l’achat aussi facile et rapide que possible pour les clients. Ils savent que la probabilité pour qu’un client renonce à son panier augmente avec le nombre d’étapes à franchir pour finaliser l’achat. Les candidats font la même chose : les études prouvent que 30 % des candidats qui essaient de postuler à une offre ne vont pas au bout du processus de candidature – simplement parce que le processus de candidature est trop pénible. Certes, il est important de rassembler des informations sur les candidats et d’éliminer ceux qui ne sont pas qualifiés, mais les employeurs devraient faire tout leur possible pour rationaliser le processus pour les candidats, de façon à éviter les abandons et à éliminer le risque de passer à côté de profils qualifiés.
2. Permettre aux clients d’essayer avant d’acheter : Un autre élément qui réussit aux entreprises comme Amazon, est leur façon de réduire les remords des acheteurs en donnant aux clients le plus d’informations possible, à travers des démonstrations vidéo des produits et des commentaires des consommateurs. Les employeurs peuvent s’en inspirer en proposant sur leur site carrière et sur les réseaux sociaux du contenu aidant les candidats à essayer avant d’acheter. Des vidéos du quotidien des salariés ou leurs témoignages, par exemple, sont une excellente façon d’offrir aux candidats un aperçu de la culture d’entreprise. Cela leur permet d’apprendre de la bouche de collègues potentiels à quoi ressemble l’environnement de travail et de mieux comprendre les responsabilités quotidiennes des divers métiers. Par exemple, Décathlon et la SNCF sont deux entreprises qui utilisent la vidéo pour améliorer leurs efforts en matière de recrutement.
3. Mettre régulièrement le statut à jour : Pensez à votre expérience quand vous commandez quelque chose en ligne sur Amazon : vous recevez immédiatement un e-mail de confirmation expliquant que votre commande a été prise en compte, suivi par une notification lors de l’envoi, ainsi que des instructions pour suivre votre colis. Les employeurs devraient adopter ces pratiques, puisque les candidats d’aujourd’hui s’attendent au même genre d’échange après avoir postulé en ligne. Les employeurs peuvent profiter des nouvelles technologies qui leurs permettent d’envoyer des e-mails automatiques personnalisés pour tenir les candidats au courant lorsque leur CV a été reçu, et pour les informer sur les prochaines étapes du processus de recrutement. Les candidats apprécieront de savoir que leur CV n’est pas tombé dans un "trou noir", et cela se fera ressentir sur les résultats. Des recherches ont prouvé que 52 % des candidats risquent de ne pas acheter chez une entreprise qui n’a pas répondu à leur candidature.
4. Les transformer en abonnés : De nombreux vendeurs en ligne offrent aux clients la possibilité de s’inscrire sur une liste pour recevoir des e-mails les tenant au courant des ventes et soldes à venir. Les employeurs peuvent appliquer la même règle aux candidats qu’ils veulent conserver dans leur vivier de talents en leur permettant de s’inscrire à des alertes emploi – par e-mail, mobile, ou les deux. Vous pourrez ainsi les prévenir lorsqu’un poste s’ouvrira dans votre entreprise, ou si vous organisez un salon emploi ou encore si vous avez des actualités à partager.
5. Demander – et écouter – le retour du client : Tout comme les entreprises envoient des e-mails à leurs clients pour leur demander leur retour sur un achat récent, les employeurs peuvent se faire une idée de la qualité de leur expérience candidat en interrogeant ceux qui ont postulé. L’inconvénient, c’est que les candidats risquent d’hésiter à critiquer, de peur de réduire leurs chances lors d’une prochaine candidature. Il est donc recommandé de faire appel à une tierce partie pour enquêter auprès des candidats et obtenir des retours objectifs qui pourront ensuite être utilisés pour améliorer l’expérience candidat.
6. Penser à l’expérience mobile : Les mobiles et tablettes ont gagné en popularité dans la recherche de produit, la comparaison des prix et la lecture des commentaires clients, et ils deviennent également un outil de recherche d’emploi puissant. D’après une étude de ComScore, 86 % des candidats utilisent leur téléphone portable pour les aider dans leurs recherches d’emploi. Et comme l’utilisation du téléphone portable doit bientôt dépasser l’ordinateur pour surfer sur le Net, les entreprises doivent impérativement envisager l’expérience candidat via la mobilité. Il peut suffire d’un site carrière adapté aux mobiles et tablettes qui permet aux candidats de chercher et postuler à des opportunités ou de s’inscrire aux alertes mobiles de façon facile et rapide. Votre site carrière est-il adapté pour les mobiles ? Il suffit de d’une minute pour le découvrir.
Inutile d’insister davantage sur l’impact qu’une bonne expérience candidat peut avoir sur votre capacité à vous distinguer des autres entreprises aux yeux des candidats, et à attirer de meilleurs talents. Prendre ces initiatives supplémentaires pour investir dans votre expérience candidat dès aujourd’hui vous permettra de récolter les fruits sur le long terme dans tous les aspects de votre organisation – de votre marque employeur jusqu’à vos résultats net.
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Source: http://thehiringsite.careerbuilder.com/
Image: © Halfpoint - Shutterstock.com
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