Le Tableau de Bord Equilibré (Balanced Scorecard ou BSC) est un concept innovant pour la mesure, la documentation et la gestion des activités de l’entreprise en matière de vision et de stratégie. Le BSC a été développé au début des années 90 par les américains Robert S. Kaplan et David P. Norton.
Le BSC contient des objectifs individuels tirés de la vision et de la stratégie de l’entreprise. Ces buts sont représentés par un système d’indicateurs de performance quantifiables. Le BSC aide à mettre en place la stratégie dans les opérations quotidiennes et à orienter l’entreprise vers la réussite. Le concept de BSC est lié à la comptabilité de gestion.
Le système de mesures du BSC utilise généralement 4 axes, qui doivent être représentés d’une manière "équilibrée" :
1. L’axe financier comprend les indicateurs de performance en matière d’atteinte des objectifs financiers : par exemple les bénéfices, la croissance des ventes, la rentabilité des capitaux propres et la trésorerie.
2. L’axe client montre l’entreprise du point de vue du client. Il comprend des chiffres sur l’atteinte des objectifs liés aux clients, par exemple la satisfaction client, les parts de marché, le nombre de réclamations ou le temps qu’il faut pour répondre à des demandes client. Parmi les objectifs de l’axe client se trouvent l’augmentation des parts de marché et l’amélioration de la qualité des produits et du service. C’est pourquoi il est indispensable de distinguer les buts quantifiables de ceux qui ne le sont pas (par exemple l’image de l’entreprise).
3. L’axe processus internes comprend les chiffres sur les processus et la production (par exemple les délais de traitement). Le but est d’augmenter la valeur ajoutée (comme l’amélioration des délais de traitement). Cela implique d’examiner les processus internes afin de répondre aux besoins des clients (perspective client) et des investisseurs (perspective financière).
4. L’axe apprentissage et croissance comprend des chiffres sur les objectifs liés à la survie à long terme de l’entreprise, par exemple le turnover pour les nouveaux produits ou les coûts de formation. Ces objectifs concernent le maintien de la compétitivité et de la continuité de l’organisme. Ils sont atteints grâce à une formation adaptée, à la recherche et aux mesures prises pour le développement. L’axe apprentissage et croissance met en avant le développement de produit rapide et soutient l’emploi des personnes les plus performantes sur le long terme.
La mise en place du BSC se divise en quatre étapes :
1. Déduire de la stratégie d’entreprise des objectifs individuels pour chacun des axes cités, par exemple développer un nouveau domaine d’affaires ou redéfinir l’organisation des ventes.
2. Identifier les interactions et liens entre les objectifs.
3. Définir des chiffres et des analyses adaptés à partir des objectifs.
4. Revoir et vérifier en permanence les chiffres pour rester pertinent et réussir. Pour cela, il est important de toujours prendre en compte la situation particulière de l’entreprise.
Les fonctions les plus importantes du BSC sont de gérer le potentiel pour réussir, encourager la communication, produire des rapports externes basés sur les indicateurs de performance du BSC, encourager la transparence et souligner quels sont les processus qui dépendent les uns des autres.
Le BSC améliore à la fois la communication entre les différents niveaux hiérarchiques et la motivation des salariés. Toutefois, le risque de poursuivre de mauvais buts ou des buts irréalistes existe. De plus, les écarts par rapport au plan défini ne peuvent pas toujours être expliqués par des chiffres (par exemple dans le cas de changements économiques inattendus ou de modifications de prix). L’autre inconvénient est que le BSC ne laisse que peu de marge de manœuvre pour prendre en compte le facteur risque.
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